Congrès ANEA : les Experts en automobile s’orientent vers une offre de services diversifiés

650 personnes étaient réunies au CNIT le 26 mars dernier pour assister à la matinée débat qu’organisait ANEA.

Madame Merli, Déléguée Interministérielle à la Sécurité Routière participait pour la deuxième année consécutive au débat annuel d’ANEA. Ouvrant les travaux, elle est notamment intervenue sur le dispositif VE, profitant même de la tribune pour annoncer l’extension à venir de la procédure aux deux-roues motorisés. Elle a également réaffirmé le rôle sécuritaire des Experts en automobile : « Je vous remercie pour tout ce que vous faites afin que l’ensemble de nos concitoyens se sentent en sécurité sur la route (…) Votre action, en tant que professionnels dans le cadre de cette responsabilité collective, est importante. » Et au moment où l’Europe élabore son plan décennal de sécurité routière, l’exemple français est regardé de près.
Toujours à propos du dispositif VE, Michel Vilbois, Sous-directeur à la Direction de la Sécurité et la Circulation précisera que l’ensemble des partenaires concernés (Experts en automobile, assureurs) se verra proposer la signature d’une convention relative à l’exploitation des données figurant dans le concentrateur. Un bilan consolidé et consensuel pourra ainsi être effectué.

L’Administration devrait rédiger prochainement un texte de réforme pour l’arrêté de formation continue des Experts en automobile. Une évolution nécessaire avec la transposition de la directive « libre prestation de services ». Autre réforme en cours, celle de la Commission Nationale des Experts en Automobile (CNEA). La mission administrative (gestion de la liste nationale des Experts en automobile), pourrait être effectuée par les organisations professionnelles, la responsabilité juridique demeurant toutefois au ministère ; et la mission disciplinaire continuerait, elle, à être assumée par la CNEA.

Quelle place pour les experts dans les nouveaux services associés à l’automobile ?

Participants à la table ronde :

• Alain Falceto, Conseiller Développement Réseau GM France,
• Jean-Pierre Fourcat, Président de la commission « Sociologie des usagers » de l’association 40 Millions d’automobilistes,
• Philippe Gervasoni, Président de l’association FFC Réseaux Carrossiers,
• Alain Moutiers, Directeur des opérations Arval,
• Geneviève Roudier, Directrice des Partenariats et des Services de réparation de Groupama,
• Philippe Rossi, Responsable département technique, Direction Services Mercedes-Benz Car,
• Christophe Maison et Alain Vannereau, Experts en automobile.

Animation des débats : Alain Schneider

Les comportements d’achat ont sensiblement changé depuis deux ou trois ans : les consommateurs cherchent le juste prix et comparent les offres sur Internet. Pour les plus jeunes, la voiture n’a plus de valeur statutaire. Pour ¾ des Français, la voiture low cost constitue un moyen de préserver leur pouvoir d’achat. Jean-Pierre Fourcat renchérira en rappelant qu’il existe plusieurs types d’automobilistes (chacun pouvant même présenter des désirs différents selon l’occasion) ; Et qu’un même véhicule est souvent conduit par plusieurs personnes. Quant à l’Expert, quel que soit son domaine de compétence, il est souvent mal perçu, voire remis en cause. Il doit désormais non plus faire preuve d’autorité mais apporter une compétence.
Conscient de cette nécessité, l’Expert en automobile a déjà commencé à diversifier son activité : il évalue les automobiles immobilisés lors de l’évaluation d’un fond de commerce ou lorsqu’un concessionnaire sollicite un prêt bancaire. Il estime la dépréciation d’un parc lors du bilan de fin d’année. Ou tout simplement dans le cadre du buy-back. Il peut également jouer un rôle dans la valorisation des véhicules en retour de location.
L’Expert pourrait également intégrer le monde du VO. Pour illustrer le potentiel de ce marché, Alain Falceto témoignera d’une expérience réussie réalisée en 2000 par SAAB. Le constructeur suédois s’était alors tourné vers les Experts en automobile pour auditer, à partir d’un cadre rigoureux, son parc d’occasion. En quatre ans, 5 000 véhicules ont ainsi pu être labellisés.

L’importance des relations avec les assurés

Les Experts ont considérablement amélioré leurs relations avec les assurés. Certains donneurs d’ordres ont d’ailleurs valorisé voire accompagné cette démarche. Les discussions avec les assurés comportent moins de termes techniques et sont désormais plus compréhensibles. Les Experts tâchent également de prendre en compte la valeur affective du véhicule endommagé, même si celle-ci est difficile à estimer. Avec la procédure VE, la perception qu’a le grand public de l’Expert en automobile s’est encore améliorée : non seulement celui-ci apporte la connaissance, mais il se porte aussi garant de la sécurité d’un véhicule.
Alors que les termes « qualité », « sécurité » et « satisfaction des usagers » ressortent largement des échanges de la matinée, Philippe Rossi souligne que Mercedes-Benz a fait siennes ces valeurs. Le constructeur propose ainsi de plus en plus d’offres packagées, mais aussi des offres éloignées de son cœur de métier comme le financement ou l’assurance. Un système de location de Smarts est ainsi en test en Allemagne (voir p 24). Un des prémices des changements à venir des modes d’utilisation des véhicules.

Davantage de réactivité

Pour les entreprises, toujours en quête de solutions rapides et peu onéreuses, l’immobilisation des véhicules constitue un élément déterminant. Dans ce contexte, de nouveaux services apparaissent. Parmi lesquels un accompagnement en temps réel. Arval a ainsi revu sa stratégie, explique Alain Moutiers, et se positionne davantage en gestionnaire de mobilité avec services qu’en loueur de longue durée. Mais le réel changement passera par l’informatique embarqué. Depuis plusieurs années déjà, les Experts en automobile ont intégré l’EAD dans leurs process. Ils se montrent également de plus en plus réactifs, notamment lorsque le véhicule immobilisé est loué ou d’usage professionnel. Toutefois, certaines lenteurs persistent pour récupérer des cartes grises ou des factures d’achat. Ces échanges nécessiteraient sans doute être normés.

De l’expertise à l’audit ?

La création de la FFC a suscité un vif espoir chez les réparateurs comme dans l’ensemble de la filière. Philippe Gervasoni rappellera que l’objectif premier de cette association est d’établir un standard afin de tirer la profession des carrossiers réparateurs vers le haut. Et de permettre à ces professionnels d’échanger sur des sujets non concurrentiels comme la sécurité ou la mise en place d’un référentiel par exemple. Les Experts en automobile seraient-ils les mieux placés pour les auditer ? Le sujet fait débat. Le nouveau référentiel devra de toute façon être préalablement validé par l’ensemble de la filière (assureurs, experts, réparateurs) pour être applicable.

Toujours plus vite

L’assuré ne mesure la qualité de son contrat d’assurance que lors du sinistre et l’Expert fait partie de la chaîne de services qu’il rencontre, précise Geneviève Roudier. Le véhicule a avant tout une valeur utilitaire avec les engagements de services que cela implique. De plus, les consommateurs (et surtout les consommatrices) requièrent une grande rapidité, une demande exacerbée avec le développement des smartphones. Tous les prestataires intervenant auprès de l’assuré doivent donc s’engager en ce sens. Une étude TNS-Sofres a montré que les consommateurs attendaient avant tout : une indemnisation rapide (si possible sans avance de frais) ; une prise en charge dans l’heure (de la part de l’assureur mais aussi du carrossier voire de l’expert) ; un véhicule de remplacement (ou tout autre solution de mobilité). Christophe Maison assure que les experts ont pleinement conscience de la nécessité de suivre les assureurs en termes d’efficacité et de délais. ANEA a entamé un état des lieux et émet des propositions. Les cabinets devront revoir leur organisation afin de proposer des plages horaires plus larges, un meilleur accueil téléphonique et des visites à domicile. Comme le révèlent les mutations de ces dernières années, le système actuel est en fin de vie. Les professionnels de l’expertise et de la réparation automobile vont devoir s’adapter et s’engager dans une voie nouvelle, de manière conjuguée, à la mobilité et à la rapidité du monde actuel. A la stratégie des métiers, cultivée depuis longtemps par les Experts, conclura Jean-Claude Gillet, doit à présent s’ajouter le développement des services.